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海底捞和西贝无法用道歉挽回企业失去的声誉

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海底捞和西贝无法用道歉挽回企业失去的声誉

2020-04-13 14:23:03 来源:云掌财经 已入驻财经号 作者:佚名

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  海底捞和西贝无法用道歉挽回企业失去的声誉

  海底捞之后,西贝也为涨价道歉了。

  4月11日,西贝餐饮董事长贾国龙在官微发文称,该公司确实涨价了。“你们的意见,我收到了。这个时候涨价,不对。”贾国龙在官微上宣布,从今天开始,所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。    我们注意到,西贝的涨价,主要有这样一些节点。2月1日起,西贝莜面村上海及周边8个城市的18道外卖菜品,上涨1-10元不等。4月6日起,上海12家门店的25道堂食菜品,也上涨1-10元不等。全国其他374家门店的堂食价格没变。

  至于为什么要涨价,贾国龙没有说,而只是说了涨价是不对。这也预示着,西贝在涨价问题上,是一种任性,或者随意。因为,从两个涨价的时间节点来看,前者是疫情刚刚爆发,武汉出现封城后不久,也是春节刚刚上班(正常情况下)。因此,想趁机涨价捞一把。后者则是疫情基本得到控制,4月8日武汉也要解封,眼看着餐饮业要爆发了,就想借机涨价,把疫情造成的损失通过涨价捞回来。

  显然,此举触碰了社会的痛点。因为,企业面对疫情,确实遇到了很大的困难。尤其是西贝,一度高喊现金流渡不过3个月。因此,迫切需要通过增加现金流来渡过难关。但是,却忘了非常重要的一点,企业遭受疫情的巨大冲击,经营状况不佳,复工复产压力大,员工复岗困难,也就客观上造成了广大居民的收入也遇到了问题,很多有房贷的居民,甚至出现了付不起房贷的现象。如果此时西贝涨价,就等于让与自己一样困难的居民,也要雪上加霜。    也正因为如此,无论是海底捞还是西贝,选择在这个时机涨价,都是不明智的,是错误的,甚至是无良的。企业遇到困难,各级政府从政策、资金、资源等方面予以支持,目的就是要让企业“活下去”,对稳定经济增长、居民就业等提供强大支撑。可是,企业却用涨价来“回报”居民、“回报”的关心,实在太不应该。

  我们也知道,无论是海底捞还是西贝,都是广大居民比较喜欢的餐饮企业,也是普通居民消费最多的餐饮企业之一。在疫情没有完全消除,广大居民就业和收入增长都也面临不确定性的大背景下,做出涨价的行为,显然对普通消费者、普通居民的伤害更大,影响也更大。因此,必须纠正。

  我们并不否认,作为完全市场化的餐饮企业,是否要调整价格,特别是涨价,是企业自己的事,政府无权干涉。但是,如果是一家有社会责任感的企业,正常情况下,是不会在经济遭受严重外部因素和自然因素的冲击下,轻易做出调价的决策的。一旦做出,就必然会陷入到舆论的风口浪尖之上。很显然,如今的海底捞和西贝,都已经被舆论之风吹得受不了了,只能收回涨价计划,恢复到原来的价格,并公开道歉。

  说实话,无论是海底捞还是西贝,这一声道歉,是无法挽回因为涨价失去的声誉和信誉的,也是会在消费者心里打下不太好的烙印的。消费者喜欢海底捞和西贝,就是因为其良好的服务以及价格优势,如果因为一时的利益需要,置消费者的利益于不顾,就必须会破坏与消费者之间的关系,损害自身在消费者当中的形象。更何况,其他餐饮企业都没有采用涨价的方式。自然,两家餐饮企业的行为,也就等于是一种带有自杀因子的行为,是非常不可取的,也是值得其他企业警示的。    市场经济下,信誉和声誉是企业最重要的无形资产之一,企业的产品、企业的实力、企业的创新能力等,都必须由信誉和和声誉来保证,来塑造企业的良好形象。擅自出台消费者不能接受的政策,特别是涨价政策,对企业信誉和声誉的破坏是相当严重的。即便采取弥补措施,也是效果不会太好的。2年前,海底捞对卫生事件的处理,可谓是一个经典,也展示了企业处理危机事务的能力。但是,此次对涨价问题的处理,采用的也是卫生事件的处理方式,显然效果不会太好。真正要想消除影响,除了道歉和将价格恢复到正常水平之外,就是用服务来弥补、用信用来挽回。除此之外,没有更好的办法。而西贝,则也是一样,把服务水平提得更高、把产品做得与消费者更贴心。

  谭浩俊

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